Stimmt. Grundsätzlich zumindest. Denn den Hörer abnehmen und die Nummer tippen ist ja easy. Und guten Tag und auf Wiederhören zu sagen, schaffe ich auch grad noch.

Viel schwieriger wird es allerdings, wenn ich mit meinem Telefonat bei meinem Gesprächspartner ein bestimmtes Ziel erreichen will. Zum Beispiel bei einem potenziellen Kunden einen Termin vereinbaren oder bei einer Beschwerde einen aufgebrachten Anrufer beruhigen soll.

Was aber macht den die Kunst des erfolgreichen Telefonierens aus? Was heißt eigentlich „professionell telefonieren“? Und was unterscheidet den Telefonierer von einem Telefonprofi?

Ich fange mal mit der letzten Frage an „Was unterscheidet den Telefonierer vom Telefonprofi?“

Dazu gibt es eine gute Geschichte:

Ein alter erfahrener Holzfäller geht in Wald die Bäume begutachten. Und während er da so durch den Wald läuft, sieht er einen Kollegen, der intensiv und sehr angestrengt versucht, einen Baumstamm zu zersägen. Er stöhnt und schwitzt und hat offensichtlich viel Mühe mit seiner Arbeit.

Der Holzfäller tritt etwas näher heran, erkennt schnell die Ursache und sagt zu seinem Kollegen: “Guten Tag. Ich sehe, dass Sie sich Ihre Arbeit unnötig schwer machen. Ihre Säge ist stumpf – warum schärfen Sie sie nicht?”

Der Holzfäller schaute nicht einmal hoch, sondern zischte nur durch die Zähne: “Ich habe keine Zeit, die Säge zu schärfen. Ich muss sägen!”

Wer gute und professionelle Arbeit leisten will, braucht gutes Werkzeug. Und er muss sein Werkzeug pflegen.

Fragen Sie einmal einen Profisportler oder einen erfolgreichen Musiker. Oder eine Spitzenballerina. Die weiß genau, welche Schuhe sie tragen will. Und die werden dann noch selber weiterbearbeitet, um sich damit den perfekten Tanz zu ermöglichen.

Das gleiche gilt auch für das professionelle Telefonieren. Es geht weit über ein einfaches 'Hallo' und 'Tschüss' hinaus. Professionell zu telefonieren heißt, seine Werkzeuge und Techniken zu kennen und sie in den unterschiedlichen Gesprächssituationen bewusst und gezielt einzusetzen.

Ihre Stimme ist eines der wichtigsten Werkzeuge beim Telefonieren. Denken Sie an Ihre Stimme wie an ein Musikinstrument, das stets gut gestimmt sein sollte. Eine warme, freundliche Stimme lädt zum Dialog ein und schafft sofort eine positive Atmosphäre.

Während ein monotones „Mhmm“ oder „Ok“ in persönlichen Gesprächen ausreichend sein mag, erfordert professionelles Telefonieren eine klare, freundliche und engagierte Tonlage.

Tipp: Lächeln Sie, während Sie sprechen – es beeinflusst Ihre Stimme positiv und macht das Gespräch angenehmer für beide Seiten.

Klar und deutlich zu sprechen ist das A und O. Dabei ist es wichtig, dass Sie nicht zu schnell reden und Ihre Worte sorgfältig wählen.

Eine klare und deutliche Sprechtechnik vermeidet Missverständnisse und gewährleistet Verständlichkeit. Dabei geht es um korrekte Aussprache, angemessene Sprechgeschwindigkeit und das Vermeiden von Füllwörtern. 

Beispiel: Erklären Sie einem Kunden die Schritte zur Fehlerbehebung. Nutzen Sie einfache, klare Sätze und machen Sie nach jedem Schritt eine kurze Pause, um dem Kunden Zeit zum Mitdenken zu geben. So bleibt Ihr Gegenüber am Ball und kann Ihnen besser folgen.

Das richtige Wort am richtigen Ort kann Wunder wirken. Gekonntes Formulieren fesselt die Aufmerksamkeit und fördert eine positive Stimmung. Nutzen Sie aktive Sprache, positive Formulierungen und rhetorische Fragen, um das Interesse zu wecken und den Zuhörer einzubinden.

Beispiel: Statt „Das können wir nicht machen“ sagen Sie besser „Lassen Sie uns zusammen eine Alternative finden.“ Das zeigt Ihre Lösungsorientierung und vermittelt Optimismus.

Fragen sind Ihr Steuerrad im Gespräch. Mit ihnen lenken Sie den Dialog und graben tiefer nach Informationen. Gezielte Fragen steuern das Gespräch und ermöglichen das Sammeln wichtiger Informationen. Offene Fragen fördern ausführliche Antworten, geschlossene Fragen bestätigen spezifische Details. Die richtige Fragetechnik kontrolliert den Gesprächsfluss und ermöglicht tiefergehende Einsichten.

Beispiel: Ein Kunde ist unzufrieden mit einem Produkt. Statt direkt in Verteidigungshaltung zu gehen, fragen Sie: „Was genau hat Ihren Erwartungen nicht entsprochen?“ und „Wie können wir das für Sie richtig machen?“ So bekommen Sie nicht nur wertvolle Infos, sondern zeigen auch, dass Ihnen die Meinung Ihres Gegenübers wichtig ist.

Aktives Zuhören zeigt, dass Sie nicht nur anwesend, sondern wirklich engagiert sind und das Anliegen des Gesprächspartners ernst nehmen. Es beinhaltet Paraphrasieren und Zusammenfassen des Gesagten, um sicherzustellen, dass Sie alle Informationen korrekt erfassen. Kurz gesagt: Es geht darum, das Gesagte zu wiederholen und bei Unklarheiten nachzuhaken.

Beispiel: Ein Kunde erklärt ein komplexes Anliegen. Sie antworten: „Wenn ich Sie richtig verstehe, suchen Sie nach einer Lösung für X. Inwieweit haben Sie auch schon Y in Betracht gezogen?“ So fühlt sich Ihr Gesprächspartner verstanden und geschätzt.

Ja, auch Ihre Haltung am Telefon wirkt sich aus. Auch wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sehen kann, beeinflusst Ihre Körperhaltung die Stimmqualität. Eine aufrechte Haltung verbessert die Stimmqualität und vermittelt Energie. Sie sprechen klarer und wirken selbstbewusster.

Beispiel: Sie haben einen wichtigen Anruf. Stellen Sie sich vor, Sie würden eine Präsentation halten. Auch wenn Sie nicht gesehen werden, wird diese Haltung Ihre Stimme positiv beeinflussen und Sie klingen automatisch überzeugender.