Eine typische Situation im Kundenkontakt:

Irgendetwas ist schiefgelaufen - die Bestellung ist nicht angekommen, das Produkt ist defekt oder die Warteschleife ist seit Tagen im dunkelroten Bereich. 

Der Kunde ist wütend und lässt Sie kaum zu Wort kommen.

Auch bei Ihnen kochen langsam die Emotionen hoch. 

Ein Wort gibt das andere und das Gespräch eskaliert. Manchmal sogar bis zum Vorstand.

Aber was, wenn Sie diese Situationen nicht nur irgendwie durchstehen, sondern gelassen zu einem positiven Ende bringen könnten?

Geschickte Deeskalation am Telefon bedeutet, auf den Kunden einzugehen und die Emotionen schrittweise herunterzufahren. Es ist ein Zusammenspiel von Zuhören, Empathie und dem richtigen Timing.

1. Viele Mitarbeiter gehen zu schnell in die Lösungssuche, obwohl der Kunde dafür emotional noch nicht bereit ist.
2. Sie möchten dem Kunden den Sachverhalt erklären und reden sich dabei um Kopf und Kragen. Denn zum falschen Zeitpunkt erlebt der Kunde das als Rechtfertigung und ärgert sich noch mehr.
3. Stimme, Worte und Pausen machen den Unterschied: Fühlt sich der Kunde verstanden oder abgeschoben? Genau hier passieren die meisten Fehler.

In meinem Minikurs Beschwerde Bootcamp zeige ich Ihnen, wie Sie jedes schwierige Telefonat mit den richtigen Techniken in wenigen Minuten deeskalieren, so dass Ihre Kunden am Ende mit einem guten Gefühl auflegen.

Das erwartet Sie:

✔️Das richtige Timing: WANN sage ich WAS? - Und wann besser nichts.

✔️Typische Fallen, in die Mitarbeiter am Telefon immer wieder tappen

✔️Eine klare Struktur zum Deeskalieren in 3 Schritten

✔️Praktische Beispiele und Formulierungen, mit denen Sie aufgebrachte Kunden beruhigen werden

✔️Die eine Technik, mit der Sie nervige Endlosschleifen unterbrechen und Gespräche kürzen