Das Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun geht davon aus, dass jede Botschaft aus vier Komponenten besteht, die wir - meist eher unbewusst - sowohl senden als auch empfangen: Inhalt, Beziehung, Selbstdarstellung und Appell bzw. Aufforderung. Der Inhalt ist die wörtliche Bedeutung der gesprochenen oder geschriebenen Worte; die Beziehung bezieht sich auf die emotionale Verbindung zwischen Sender und Empfänger; der Selbstausdruck ist die Art und Weise, wie der Sender seine Persönlichkeit nach außen kommuniziert; und der Appell ist der Aufforderungscharakter der Nachricht für den Empfänger. 

Obwohl das Modell oft in Bezug auf die verbale Kommunikation beschrieben wird, betonte Schulz von Thun selbst, dass es auch für die nonverbale Kommunikation gilt. Tatsächlich sind alle vier Komponenten in jedem Kommunikationsakt vorhanden, egal ob er verbal oder nonverbal ist. Wenn sich zum Beispiel zwei Menschen unterhalten, tauschen sie nicht nur Worte aus, sondern auch nonverbale Signale wie Mimik und Körpersprache. Diese nonverbalen Hinweise liefern wichtige Informationen über die Beziehungskomponente der Nachricht. Und schließlich gibt es noch die Selbstbild-Botschaften, die uns und anderen zeigen, wie wir uns selbst sehen, z. B. durch unsere Kleidung oder Frisur. 

Das bedeutet, dass der Sender in einer Nachricht immer 4 Aspekte transportiert, symbolisch dargestellt durch die 4 Schnäbel, und der Empfänger einer Nachricht diese quasi mit 4 verschiedenen Ohren hört. Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun ist mittlerweile DAS Modell der Kommunikation und für mich ein sehr gutes Modell für die verschiedenen Wahrnehmungsfilter beim Kommunizieren. In der Literatur ist es unter verschiedenen Namen und Schreibweisen zu finden: Zum Beispiel als Kommunikationsquadrat, 4 Seiten einer Nachricht, vier Seiten Modell, 4 Ohren Modell, 4 Ebenen Modell oder auch 4 Ohren Prinzip oder Nachrichtenquadrat (letzteres bitte nicht verwechseln mit dem Wertequadrat).

Je nach dem, welche Seite der Nachricht mehr betont wird, entwickelt sich auch der Kommunikationsstil. In seinem Buch miteinander reden beschreibt Schulz von Thun daher auch die unterschiedlichen Kommunikationsstile im 4 Ohren Modell.

Wenn wir kommunizieren, tun wir das mit der Absicht, Informationen zu übermitteln - sei es über uns selbst, unsere Beziehungen oder die Welt um uns herum. Diese Informationen werden durch die so genannten vier Aspekte der Kommunikation vermittelt. Nach Friedemann Schulz von Thun stecken in jedem Satz, in jeder Botschaft vier Seiten, wobei jede eine speziellen Fokus hat. 

1. Sache: Der Sachinhalt drückt die Fakten aus.
2. Beziehung: Der Beziehungsinhalt stellt die Haltung zwischen Sender und Empfänger dar, z. B. Ablehnung, Mitgefühl, Überlegenheit.
3. Selbstäußerung: Der Selbstoffenbarungsinhalt lässt Einblicke in die Persönlichkeit zu. Der Sender äußert eigene Gefühle und Gedanken.
4. Appell: Der Appellinhalt möchte etwas bewirken.

Schauen wir uns jeden dieser Aspekte an und erläutern wir anhand einiger Beispiele, wie sie funktionieren.

Der sachliche Aspekt ist vielleicht der eindeutigste: Er übermittelt einfach Informationen über einen bestimmten Gegenstand. Wenn ich Ihnen zum Beispiel sagen würde, dass es draußen regnet, wäre das ein Beispiel für den sachlichen Aspekt in Aktion. Andere Beispiele wären, jemandem zu sagen, wie spät es ist oder wie die Wettervorhersage für morgen aussieht.

Beim Beziehungsaspekt hingegen geht es darum, Informationen über unsere Beziehungen zu anderen zu vermitteln. Wenn ich Ihnen zum Beispiel sagen würde, dass ich mich heute einsam fühle, wäre das ein Beispiel für den Beziehungsaspekt in Aktion. Ein anderes Beispiel wäre, jemandem sagen, dass Sie ihn oder sie lieben. Oder dass Ihnen etwas leid tut, was Sie getan haben.

Bei der Selbstoffenbarung geht es darum, Informationen über uns selbst mitzuteilen - unsere Gedanken, unsere Gefühle, unsere Erfahrungen. Wenn ich Ihnen zum Beispiel von einer Zeit erzähle, in der ich mich sehr glücklich gefühlt habe, wäre das ein Beispiel für den Aspekt der Selbstoffenbarung. Andere Beispiele wären, jemandem von einer schwierigen Zeit in seinem Leben zu erzählen oder seine Hoffnungen und Ängste mit jemandem zu teilen.

Schließlich gibt es noch den Aspekt des Appells, bei dem es darum geht, andere zu überzeugen oder zu beeinflussen. Wenn ich zum Beispiel versuchen würde, Sie dazu zu bringen, mir ein neues Auto zu kaufen, wäre das ein Beispiel für den Appell-Aspekt in Aktion. Andere Beispiele wären, jemanden davon zu überzeugen, für eine bestimmte politische Partei zu stimmen, oder jemanden um einen Gefallen zu bitten.

In seinem Modell der Kommunikation stellt F. Schulz von Thun die Sicht des Senders vier verschiedenen "Schnäbeln" dar. Der erste Schnabel ist der Inhaltsschnabel, der für die Übermittlung von Informationen zuständig ist. Der zweite Schnabel ist der Beziehungsschnabel, der dabei hilft, Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Der dritte Schnabel ist der Selbstoffenbarungsschnabel, mit dem wir persönliche Informationen über uns preisgeben. Und der vierte Schnabel schließlich ist der Appellschnabel, der dazu dient, die andere Person zu etwas zu bewegen.

Beispiel aus der Praxis für die vier Schäbel des Senders einer Botschaft:

Die Kundin sagt zum Mitarbeiter "Sie machen das aber noch nicht lange"

Situation, Rolle und Charakter lassen einen, manchmal auch zwei, Gesichtspunkt(e) der Botschaft stärker hervortreten. So kann die Aussage „Sie machen das aber noch nicht lange“ je nachdem wie es gesagt wird, also in welchem Ton und vor allem mit welchem Gesichtsausdruck,  auf der emotionalen Ebene unterschwellig verschiedene Botschaften mitschicken:

• Ah, ein neuer Ansprechpartner (Sachaspekt)
• Da gibt es wohl noch einiges zu lernen, hoffentlich habe ich beim nächsten Mal jemand anderes dran (Beziehungsaspekt)
• Ach herrje, das wird dauern, so viel Zeit habe ich gar nicht (Selbtsoffenbarungsaspekt)
• Geht das nicht schneller? (Appelaspekt) 

Betrachtet man eine Botschaft aus der Sicht des Empfängers, wird deutlich, dass jeder Mensch vier verschiedene „Nachrichtenohren“ hat. Jede Ebene im Kommunikationsquadrat wird dabei durch ein "Ohr" repräsentiert. Das Inhaltsohr steht für die Fakten oder Informationen, die der Empfänger hört; das Beziehungsohr steht für den emotionalen Subtext der Nachricht; das Selbstoffenbarungsohr steht für das, was der Empfänger über die Befindlichkeit des Senders heraushört; und das Appellohr steht für die praktischen Implikationen der Nachricht, also das, was der Empfänger meint, was der Sender von ihm will. 

Wie ausgebildet das jeweilige Empfangsohr ist und wie oft es eingeschaltet wird, hängt von der Persönlichkeit des Empfängers und seiner Lebensgeschichte ab. Hier kommt es schnell zu Missverständnissen zwischen Sender und Empfänger. Lesetipp dazu: Missverständnisse in der Kommunikation

Die Sicht des Empfänger stellt Schulz von Thun in seinem Kommunikationsmodell mit den 4 Ohren des Empfängers dar. 

Hier ein Beispiel für die 4 Ohren beim Empfänger einer Nachricht:

Wie kann z.B. der Mitarbeiter aus dem obigen Beispiel die Aussage der Kundin, also des Senders aufnehmen? Je nachdem, auf welchem Ohr er hört, wird er die Botschaft ganz unterschiedlich interpretieren.

• So kann er zum Beispiel mit dem Sachohr hören, also mit Zahlen Daten Fakten reagieren "Ja stimmt, wir kennen uns noch nicht. Ich arbeite hier seit zwei Wochen".
• Hört er mit dem Beziehungsohr, wird er meistens in die Rechtfertigung verfallen nach dem Motto "Ich bin noch ganz neu hier, deswegen geht das noch nicht so schnell".
• Das Selbstoffenbarungsohr konzentriert sich auf die Kundin und deren Befindlichkeit: "Ich merke, Sie haben es eilig". 
• Das Appelohr hört den dahinterliegenden Wunsch heraus: "Da schaue ich gleich, wie ich Ihnen weiterhelfen kann." 

Hier ein konkretes Beispiel aus der Arztpraxis: 

Der Patient sagt: „Ich habe immer noch starke Schmerzen“

Je nach Situation und Stimmung lassen die bewussten und unbewussten Motive einen Aspekt stärker hervortreten. So kann die Aussage „Ich habe immer noch starke Schmerzen“ durch den Ton und die Mimik jeweils in ganz unterschiedlichem Licht erscheinen:

• Klare deutliche Betonung hebt den Sachinhalt „Schmerzen“ hervor
• Ein lauter vorwurfsvoller Ton verstärkt den Beziehungsinhalt: „Ihr taugt nicht viel…“.
• Schwankendes, wenig ausdrucksstarkes Sprechtempo betont den Selbstoffenbarungsinhalt: „Ich leide fürchterlich“.
• Ein abgehackter Rhythmus und herrischer Tonfall unterstreichen den Appellinhalt: „Ihr seid dazu da, mir zu helfen…“.

Wie Sie am Telefon professionell rüberkommen, lesen Sie in meinem Artikel Professionelles Telefonieren.

Jede Seite des Modells kann als ein Ohr betrachtet werden, das einen anderen Aspekt der Nachricht hört. Wenn wir alle vier Seiten berücksichtigen, erhalten wir ein umfassenderes Verständnis dessen, was kommuniziert wird. Lassen Sie uns ein weiteres Beispiel aus der Geschäftswelt betrachten.

Stellen Sie sich vor, Sie treffen sich mit Ihrer Vorgesetzten, um Ihre jährliche Leistungsbeurteilung zu besprechen. Ihre Chefin beginnt damit, Ihnen mitzuteilen, dass Sie in diesem Jahr ihre Erwartungen nicht erfüllt haben und dass sie von Ihrer Arbeit enttäuscht ist. Dann nennt sie Ihnen eine Liste mit konkreten Beispielen, bei denen Sie ihrer Meinung nach versagt haben. Während sie spricht, bemerken Sie, dass ihr Tonfall harsch und ihre Körpersprache aggressiv ist. Sie spüren, wie Sie in die Defensive geraten und bereiten sich auf einen Streit vor. Bevor Sie jedoch etwas sagen können, erklärt sie Ihnen, dass sie immer noch an Ihr Potenzial glaubt und Ihnen helfen möchte, sich zu verbessern. Dann skizziert sie gemeinsam einen Plan, wie Sie Ihre Leistungen im nächsten Jahr verbessern können 

In diesem Beispiel können wir sehen, wie jede Seite des Modells eine andere Information liefert. Die Inhaltsseite sagt uns, welche Gedanken oder Fakten vermittelt werden (z.B. meine Chefin glaubt, dass ich ihre Erwartungen nicht erfüllt habe). Die Beziehungsseite sagt uns, wie diese Gedanken vermittelt werden (z.B. durch aggressive Körpersprache und einen rauen Ton). Die Seite der Selbstoffenbarung verrät uns, was diese Gedanken über meine Chefin aussagen (z.B. dass sie enttäuscht ist, aber immer noch an mein Potenzial glaubt). Die Appellseite schließlich sagt uns, was meine Chefin mit diesem Gespräch erreichen will (z.B. mir helfen, meine Leistung zu verbessern) 

Wenn wir im Gespräch alle vier Seiten berücksichtigen, erhalten wir ein umfassenderes Verständnis der Botschaft, die uns übermittelt wird.

Lesetipp: Vom richtigen Hören, Zuhören und Nachfragen 

Zurück zu unserem Beispiel aus der Arztpraxis. Wie kann die medizinische Fachangestellte die Schmerzbotschaft des Senders aufnehmen? Je nachdem, auf welchem Ohr sie hört, wird ganz unterschiedlich auf die von ihr gehörte Botschaft reagieren:

An dieser Stelle sei deutlich betont, dass keine Seite und kein Ohr wichtiger oder besser ist als die andere. Die unterschiedlichen Aspekte sind miteinander vernetzt und sollten nicht unabhängig voneinander gesehen werden. Alle Seiten bzw. Ohren haben ihre spezielle Funktion und sind immer und in jeder Kommunikation mitbeteiligt. Selbst wenn eine Seite überwiegt, d.h. auf einem „Kanal“ stärker / bevorzugt gesendet oder empfangen wird, sind die anderen drei Seiten vorhanden.

Je nach Persönlichkeit und Befindlichkeit überwiegen beim Sender und auch beim Empfänger ein oder sogar zwei Aspekte. Und weil diese bei den Gesprächspartnern nicht unbedingt die beiden gleichen sind, kommt es zu den typischen Missverständnissen in der Kommunikation - siehe dazu auch meinen Artikel in den NEWS. Also Vorsicht: jede Botschaft auf jede Seite überprüfen, besonders wenn es um Bedürfnisse und persönliche Interessen unserer Kunden geht.

Lesetipp: Richtig telefonieren im Büro - erfolgreiche Businesstelefonate führen

Wie Sie im Gespräch oder einer Diskussion andere leichter überzeugen und sich damit selber besser behaupten können, erfahren Sie in meinem speziellen Rhetoriktraining.