Professionelles Telefonieren: Wie telefoniere ich richtig?

Vielen Menschen stehen die Schweißperlen auf der Stirn, wenn das Telefon klingelt. Ganz besonders, wenn sie selbst jemanden anrufen sollen. Und sie fragen sich: Was macht denn eigentlich professionelles Telefonieren aus? Wie kann ich souverän rüberkommen am Telefon? Wie werde ich zum Telefonprofi?

Natürlich ist es nicht immer möglich, sich auf ein eigehendes Gespräch vorzubereiten. Doch machen wir uns da nichts vor, die meisten Gespräche sind reine Routine. Die gleichen Fragen, ähnliche Themen. Selbst die Beschwerde folgt im Prinzip einer inneren Struktur, wenn mit ihr richtig umgegangen wird. 

Damit Sie bei Geschäftstelefonaten schnell und professionell reagieren können, sammeln Sie Ihre Top Five der immer wiederkehrenden Gesprächsthemen am Telefon, die Fragen, die Ihre Kunden immer wieder stellen, und bereiten Sie Ihre Antworten darauf vor. Schriftlich, aber in "Sprechsprache". Also genau so, wie Sie reden.

Leicht möglich und unbedingt notwendig ist die Gesprächsvorbereitung auf ein ausgehendes Telefonat, also wenn Sie jemanden anrufen. Hier finden Sie 5 Tipps für eine zielführende Gesprächsstruktur.

Wer kennt nicht den Spruch "wer fragt, der führt"? Ja, es ist tatsächlich so einfach!

• Was ist Ihr Ziel im jeweiligen Telefonat?
• Was genau wollen Sie erreichen?
• Wie können Sie Ihren Gesprächspartner dorthin lenken?

Wer negativ denkt, kann nicht positiv formulieren. Und positives Formulieren wiederum beeinflusst Ihre Art zu Denken und zu sprechen. Siehe dazu auch ausführlich meine Artikel "Sprache, Denken, Wirklichkeit" und "Positiv denken: Auf die Einstellung kommt es an".

Um am Telefon eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen, helfen Ihnen positive Formulierungen. Das fängt beim einfachen "bitte", "danke" und "ja, gerne" an und hört beim freundlichen "Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag" auf. Ersetzen Sie das trennende "Ja, aber ... " durch ein verbindendes "Ja, und ... ".

Beispiele für gute Formulierungen im Business-Telefonat finden Sie auch in meinem Artikel Richtig Telefonieren: Erfolgreiche Business-Telefonate.

Auf meinem YouTube-Kanal finden Sie übrigens noch viele weitere Videos in der Reihe "Telefontraining richtig telefonieren", zum Beispiel wie Sie Vielredner stoppen, über Aktives Zuhören, wie Sie sich richtig melden am Telefon und viele andere interessante Themen.

Hier noch 4 weitere Tipps fürs professionelle Telefonieren:

• Vermeiden Sie Fülllaute wie "äh" und "uhm" während Sie überlegen, was Sie weiter sagen wollen. Machen Sie stattdessen ganz bewusst eine Gesprächspause. Sie nehmen damit auch gezielt Geschwindigkeit aus dem Gespräch. Was insofern gut ist, als wir bei Aufregung sowieso dazu neigen, zu schnell zu viel zu sagen.
• Übersetzen Sie Fachsprache und Fremdworte in einfache Sprache. Und Achtung: Fachsprache fängt schon bei zusammengesetzten Hauptworten wie "Jahreszinsbescheinigung" an. Vermeiden Sie Abkürzungen. Oder wissen Sie was ein KAD, OPS oder CIA (nein, nicht die CIA) ist?
• Basteln Sie sich einen Staubwedel für langweilige Floskeln und Behördensprache (ich nenne sie "beamtige" Wörter). 
• Nutzen Sie Bilder, Sprichworte und praktische Beispiele. Das macht Ihre Ausführungen lebendig, interessant und leichter zu merken. Was für Präsentationen vor großem Publikum gilt, hilft Ihnen auch im Kleinen beim Geschäftstelefonat.
• So wirken Sie kompetent, auch wenn Sie gerade nicht weiter wissen. --> Lösungsorientiert Telefonieren <-- hier geht's zum Profitipp

Erinnern Sie sich noch, wie Sie manchmal in der Schule oder im Uniseminar kurz vor dem Einschlafen waren? Keiner mag monotone langatmige Vorträge - *gähn. Wir mögen angesprochen werden, sowohl im wörtlichen Sinn als auch mit unseren Sinnen. Ein wesentliches Element beim professionellen Telefonieren ist Ihre Stimme und die Art wie Sie sprechen.

Über professionelle Sprechtechnik fürs Telefonieren könnte ich ganze Seiten füllen. Hier ein paar ausgewählte Tipps:

• Achten Sie - besonders am Telefon - auf eine eher langsamere Sprechgeschwindigkeit. Durch die Technik werden oft die ersten oder letzten Silben gekappt und dann leidet die Verständlichkeit
• Zu schnelles Sprechen interpretieren die meisten Menschen als Drängeln und Druck ausüben. Entweder meinen sie, Sie seien in Hetze, können sich also nicht ausreichend Zeit für sie nehmen. Oder sie fühlen sich gedrängt und unter Druck gesetzt und erleben Sie als aggressiv.
• Nutzen Sie unbedingt die Sprechpause als rhetorisches Stilmittel. Sie bringen Ruhe ins Gespräch, fördern den Dialog und lassen sich und Ihren Gesprächspartnern Zeit zum Verstehen.
• Wer auch einmal gut Schweigen kann, spielt den Ball ins andere Feld. Ihr Gesprächspartner ist dann am Zug.

Lesetipp: Sympathisch wirken - so geht's

• Eigentlich selbstverständlich: Machen Sie sich Notizen während des Gesprächs.
• Melden Sie sich professionell mit Tagesgruß, Firmenname und Ihrem Vor- und Zunamen. Tipps für die richtige Reihenfolge bei der Begrüßung finden Sie hier.
• Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an. Dazu schreiben Sie sofort zu Beginn den Namen Ihres Gesprächspartners mit. 
• Erfassen Sie die Kontaktdaten, die Sie zur Lösung brauchen. 
• Wenn Sie einen Rückruf anbieten, fragen Sie nach der Erreichbarkeit und der passenden Rufnummer.
• Versuchen Sie, das Anliegen des Kunden genau zu erfassen, bevor Sie eine Lösung anbieten. Ich erlebe so oft im Side-by-side-Coaching, dass Mitarbeiter Fragen beantworten, die gar nicht gestellt wurden. Stellen Sie dazu Konkretisierungsfragen wie "Und was genau möchten Sie dazu wissen?".
• Stellen Sie Wichtiges besonders heraus: "Und jetzt kommt ein ganz wichtiger Punkt". Wiederholen Sie Wichtiges gegebenenfalls noch ein- zweimal während des Gesprächs.
• Fassen Sie die Gesprächsergebnisse noch einmal kurz zusammen.

Lesetipp: Erfolgreich Telefonieren mit dem richtigen Gesprächsaufbau

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